Après un an d'utilisation du Parapheur, le bilan

Aïda Diagne et Carolina Jamart sont respectivement Assistante de Direction et Directrice Générale Adjointe à La Ferté-sous-Jouarre, une commune de près de 10.000 habitants en Seine-et-Marne.

Après bientôt une année d’utilisation du Parapheur et plus de 10.000 tâches créées sur l’application, nous avons voulu en savoir plus sur leurs conclusions et ce qui, selon elles, ont été les clés du succès de la digitalisation du courrier dans leur commune.

Témoignage d'Aïda Diagne et Carolina Jamart

Comment les agents ont-ils perçu la mise en place du Parapheur? Sont-ils globalement à l’aise sur l’outil ?

Dans la majorité des services, la mise en place du Parapheur s’est bien passée. Quelques agents ont mis un peu plus de temps à s’habituer à ce nouvel outil du fait de leur inconfort général avec l’informatique et ont donc eu besoin d’une formation un peu plus soutenue.

Finalement il n’y a pas eu de difficulté majeure. L’utilisation de l’application est assez intuitive et ludique, la prise en main est assez facile, même pour les élus : la plupart la maîtrisent, même sans formation !

Vous avez désormais 8 à 9 jours de temps de traitement de vos courriers depuis que vous avez intégré Le Parapheur à votre organisation. Comment vous organisez-vous? Comment en êtes vous arrivés à ces résultats?

Le Parapheur permet une meilleure réactivité des uns et des autres. Les élus sont partie prenante car ils consultent et mettent leurs commentaires directement sur Le Parapheur. Il y a donc une bonne réactivité car la communication entre agents et élus sur les courriers se fait uniquement par le biais de l’application, sur le chat.

La plupart des services reçoivent un mail lorsqu’il y a un nouveau message sur un chat pour être le plus réactif possible et n’en oublier aucun.

Des réunions des directeurs de service sont organisées chaque semaine sur le traitement du courrier. C’est l’occasion d’observer l’avancement de chaque service et éventuellement de faire un rappel aux services en retard.

Quant aux services les plus récalcitrants, on les amène progressivement sur l’application car nous avons pris le parti de ne plus imprimer systématiquement les demandes émises par mail.

Élus et agents se retrouvent alors obligés d’aller sur Le Parapheur.

Êtes-vous satisfaits de votre temps moyen de traitement des demandes ?

Nous le trouvons assez raisonnable comparé à celui d’avant, quand nous travaillions exclusivement sur papier. Nous sommes donc plutôt satisfaits de nos progrès sur le temps de traitement moyen. Évidemment certains services répondent plus vite car ils reçoivent des demandes simples qui ne nécessitent pas forcément de réponse élaborée tandis que d’autres ont des demandes bien plus complexes.

Le Parapheur a-t-il changé la perception du courrier au sein de la collectivité?

Auparavant, une collègue appelait chaque service pour connaître l’état de l’avancement des courriers. Les services transféraient les réponses faites afin qu'elles soient ajoutées au dossier de chaque courrier pour un archivage numérique et papier.

Désormais, la Direction a accès à tous les courriers ajoutés sur Le Parapheur, quel que soit le service. L’application a simplifié les relations avec les agents et les citoyens, nous avons une gestion plus apaisée; la perte de certaines demandes n’est plus possible.

Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez le plus, qui vous simplifient le traitement des demandes?

Nous aimons l’application dans son ensemble car elle est intuitive et assez facile d’utilisation.

Le chat est très pratique car il permet de communiquer directement le souhait des élus et les modifications à apporter. La nouvelle messagerie est très pratique, grâce à cela on peut avoir une vue d’ensemble et accéder rapidement aux nouveaux messages dans le chat des différents courriers.

Enfin, le fait de pouvoir élaborer des réponses directement depuis l’application est également une fonctionnalité intéressante. C’est très apprécié des élus qui aiment notamment le fait de pouvoir transférer des fichiers sans avoir à les télécharger au préalable, à des personnes qui n’ont pas Le Parapheur, directement depuis l’application.

La présence des élus a-t-elle représenté un enjeu particulier pour l'introduction du Parapheur dans votre organisation?

Non, au contraire, ils ont le bon niveau. Les élus sont sur Le Parapheur parce que sur certains sujets, ce sont eux qui prennent la décision finale. Ils ne dévient pas, Le Parapheur ne sert pas à gérer d’autres choses que les demandes des citoyens. Ils se cantonnent au sujet du courrier.

Avez-vous pu constater des économies de papier ?

Oui, c’est indéniable, même si nous ne l’avons pas mesuré. Nous n’avons plus à faire 36 copies de papier par service et par courrier. Le Maire souhaite moderniser nos outils de travail et diminuer l'utilisation de papier.

Le Parapheur a accéléré notre projet de dématérialisation du traitement du courrier. Le confinement a simplifié de nombreuses démarches et nous a amené à faire la transition vers la dématérialisation. Finalement la mise en place du Parapheur dans nos services est la suite logique du confinement et du télétravail. Désormais, tout est centralisé dans Le Parapheur.

Quels conseils donneriez-vous pour optimiser le lancement du Parapheur dans une commune ?

D’après notre expérience, l’idéal serait que certains services testent l’application avant que son utilisation soit généralisée sur l’ensemble de la commune.

Les chefs de service, souvent plus à l’aise en informatique, doivent être particulièrement impliqués, porter et encourager les agents de leur service à utiliser l’application.

Ensuite, les élus doivent être intégrés dans l’utilisation de l’application car de par leur rôle, ils impulsent le traitement du courrier. Ils peuvent voir ainsi la totalité des demandes qui les concernent.

La clé de la réussite du Parapheur dans notre commune a été l’importation de notre fonctionnement ( qui impliquait déjà fortement les élus) dans l’usage de l’application.

Pour que la mise en place d’une application telle que Le Parapheur soit une réussite, il faut être engagé dans une démarche de dématérialisation. Le projet doit être bien rodé et une organisation suffisamment rigoureuse doit être établie.

Le Parapheur nous a permis d’être plus rigoureux, nos réunions hebdomadaires sur le courrier en est une résultante.

Nous avions déjà une organisation dédiée au traitement du courrier avant la mise en place de l’application dans nos services. La centralisation des demandes et la vue d’ensemble sur l’évolution du traitement nous permettent d’être plus performants grâce aux échanges facilités entre les services, les agents et les élus.