Quelles communes ont fait le choix du Parapheur ?

Toutes les communes doivent-elles s’équiper d’un logiciel de gestion du courrier ? Depuis 4 ans déjà, le Parapheur offre à ses clients un outil 100 % en ligne pour traiter les demandes des administrés. Après des milliers d’appels, des heures de discussion avec nos clients et des centaines de retours d’expérience, nous comprenons parfaitement les difficultés liées aux flux qui inondent les collectivités. Si notre intuition reste la même depuis le lancement de notre plateforme, l’usage le confirme : tout le monde gagne à digitaliser son processus.

Les petites communes : les premières utilisatrices du Parapheur

Les premiers clients du Parapheur, qui continuent de nous faire confiance, ont acheté en 2020 un produit en plein développement. Ils avaient accès à seulement 15 % de notre plateforme actuelle et bénéficiaient des fonctionnalités de base : tableau classique et accès à un historique simplifié des tâches. Pour autant, la version allégée de notre logiciel ne les a pas empêchés de collaborer pleinement et de transformer leur façon de travailler depuis 4 ans. Ils ont ainsi basculé dans une culture de l’écrit, facilitée par la traçabilité des commentaires.

Ces premiers clients portaient déjà un projet de service collaboratif, et les directeurs généraux des services réfléchissaient depuis longtemps à la mise en place de tels processus. La transition fut rapide et sans heurts. Ils ne bénéficièrent d’aucune formation particulière. Paradoxalement, il s’agissait principalement de communes de taille modeste (moins de 3 000 habitants), où le directeur général était pleinement impliqué et en poste depuis quelques années. Le changement était attendu, et l’introduction du logiciel s’est faite après des démonstrations auprès d’un groupe d’utilisateurs divers (secrétaire de mairie, élu et directeur ou secrétaire général). Contrairement à des organisations plus grandes, l’adoption s’est également déroulée sans notre encadrement ou sans réunion de lancement préalable. L’absence de formalisation de la démarche n’a pas ralenti la mise en œuvre.

Les toutes petites communes : l’alternative aux outils de messagerie

Rapidement, plusieurs communes de moins de 1 000 habitants ont fait appel à nos services pour répondre à une problématique de transmission de l’information au sein de l’équipe d’élus. Dans ces communes, nombreux sont les conseillers municipaux qui utilisent encore leur adresse personnelle de messagerie (en wanadoo, orange ou hotmail !). L’adresse de contact de la mairie est consultée par le maire ou l’unique secrétaire de mairie 2 à 3 fois par jour. Pourtant, les élus souhaitent s’impliquer et tiennent à répondre à chaque sollicitation des administrés.

Plus encore que dans les grandes communautés, le riverain est souvent un voisin ou une connaissance, l’élu est à portée d’engueulade. Lui répondre est indispensable. Les élus travaillent pour leur collectivité bénévolement et manquent de temps avec leurs autres activités professionnelles.

Le Parapheur offre, en un seul logiciel, plusieurs outils qui coûteraient cher en licences pour un village en pleine digitalisation. Pour 1 500 à 2 000 euros environ, la commune bénéficie ainsi d’un processus robuste garantissant une bonne circulation de l’information et un niveau de service élevé pour les citoyens. En l’absence d’administratif, c’est souvent un élu qui porte ce projet de transformation et non le secrétaire général. Une connaissance minimale du monde des logiciels garantit un lancement rapide et une utilisation complète des fonctionnalités de l’outil.

Les communes entre 5 000 et 10 000 habitants : l’indispensable transformation !

Ces communes sont le cœur de cible du Parapheur. Trop grandes pour que l’information soit traitée oralement, mais assez petites pour que chaque agent se connaisse, facilitant ainsi le travail collaboratif. Entre les obligations formelles, la technicité des dossiers, les compétences basculées à l’intercommunalité et les sollicitations nombreuses, les agents ont besoin d’un outil de centralisation des réponses.

Aucune collectivité de cette envergure ne peut se passer d’un outil ou d’un processus en ligne. Ou plutôt, toutes sont en plein basculement vers des logiciels de suivi pour résister à la complexité administrative qui impacte tous les services. Si la transformation est indispensable, elle n’en est pas moins difficile.

Les communes de cette taille assurent de nombreuses missions et possèdent un personnel compétent. Notre expérience nous laisse penser que ces agents quittent moins souvent les collectivités que certains de leurs homologues. Ces communes offrent en effet les postes les plus intéressants dans certains milieux ruraux, où la mobilité professionnelle est plus limitée.

Dans ces organisations, la conduite du changement est un vrai défi pour le directeur général. Souvent, la DSI seule n’est pas en mesure de porter un tel projet, et le directeur doit s’appuyer sur quelques cadres motivés et convaincus afin de réussir la transition. C’est probablement dans ces collectivités que la bascule vers le Parapheur est la plus impactante et la plus difficile. Impactante, car elle assure une transversalité de l’information demandée par toutes les équipes. Difficile, car elle nécessite une adoption généralisée pour que l’outil soit réellement efficace.

Les communes moyennes, en quête d’amélioration permanente

Il est très rare qu’une commune dite moyenne, c’est-à-dire avec plus de 20 000 habitants, ne dispose pas encore d’un outil de suivi des courriers et des demandes des riverains. Occasionnellement, il arrive qu’un potentiel client nous surprenne en traitant encore tout manuellement, via des photocopies et une ventilation manuelle.

On constate surtout que ces communes ont acheté, il y a quelques années, un logiciel peu utilisé et techniquement dépassé. Aujourd’hui, elles recherchent de nouveaux produits pour remplacer leurs outils vieillissants. La direction des systèmes d’information est souvent en capacité d’accompagner ce changement, mais elle est fortement sollicitée par la demande croissante de logiciels pour tous les services de la collectivité.

À tel point qu’elle finit parfois par acheter un logiciel destiné à recenser tous les autres logiciels utilisés par les différents services de la mairie ! Les directeurs de pôles jouent un rôle crucial dans le basculement vers de nouvelles pratiques collaboratives et doivent promouvoir l’agilité au sein de gros effectifs, notamment dans les services techniques.

Ces communes doivent désormais privilégier la recherche d’outils ergonomiques, régulièrement mis à jour et bénéficiant d’une formation adaptée aux collectivités. La multiplication des fonctionnalités n’a plus aucun intérêt, d’autant plus que toutes les études démontrent qu’on utilise moins de 50 % des capacités d’un logiciel web. Les chefs de projet devront surveiller l’utilisation quotidienne de l’outil, qui reflétera son adoption par l’ensemble des équipes.

Les grandes communes : en quête de simplification !

Les grandes communes (20 000 - 60 000 habitants) sont presque toujours équipées d’un logiciel, parfois appelé GRC (Gestion de la Relation Citoyen), GED (Gestion Électronique des Documents) ou GEC (Gestion Électronique du Courrier). Dans le cadre de la modernisation de leur fonctionnement interne, elles choisissent un outil comme le nôtre, offrant une ergonomie plus intuitive et adaptée aux nouveaux usages. Nous remplaçons souvent un logiciel développé en interne par la DSI ou un outil acquis il y a plusieurs années, mais qui n’a pas évolué.

L’enjeu de la reprise des données peut sembler complexe, mais il ne doit pas être un frein dans un premier temps. Il est essentiel de réunir un groupe d’utilisateurs témoins pour évaluer et choisir la solution la plus adaptée.

Le Parapheur permet alors de revenir à l’essentiel : répondre aux sollicitations des citoyens dans un délai optimal. Ce changement nécessite parfois de repenser des processus alourdis par des habitudes anciennes ou une sous-utilisation des outils existants. Il n’est d’ailleurs pas rare que les agents découvrent l’existence du logiciel en place lors de nos formations !

Bien que les villes de plus de 20 000 habitants ne soient pas notre cœur de cible, elles sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers notre solution. Les logiciels ultra-personnalisables installés auparavant sont souvent devenus de véritables usines à gaz, utilisés par une poignée d’agents seulement. À l’inverse, le Parapheur mise sur la simplicité et incite à rationaliser le traitement interne des demandes. Toutefois, sans une volonté claire et affirmée du DGS, la transition ne pourra aboutir.

Conclusion

Quelle que soit leur taille, toutes les communes peuvent bénéficier d’un outil de suivi des demandes des administrés. Cela leur permettrait de gagner en transversalité et en efficacité. Pour les plus grandes d’entre elles, remettre en concurrence leur solution actuelle offre l’opportunité de choisir un outil plus moderne, adapté aux nouveaux modes de communication : formulaires en ligne, e-mails et réseaux sociaux.

Le Parapheur propose toutes les fonctionnalités indispensables pour révolutionner la gestion des demandes citoyennes. Pour garantir une transition réussie, l’implication personnelle du directeur est essentielle. L’outil doit être au service de l’organisation et s’intégrer dans une méthode de travail définie collectivement.