Faut-il s'équiper d'une gestion électronique des courriers?

Poussé par vos élus, curieux par nature, inspirés par vos collègues ou vos précédentes expériences, vous réfléchissez à la mise en place d’une GEC (Gestion Électronique des Courriers). Cet article vous aidera à vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans ce chantier important.

La taille de votre collectivité

“Ma collectivité est toute petite, nous n’avons pas besoin d’un outil”, “On ne réussira pas à répondre au courrier sans acheter un logiciel spécifique”. Autant de réactions qui pourraient laisser penser qu’une petite collectivité n’a pas besoin d’une GEC ? Et qu’une grosse ne pourrait pas s’en passer pour survivre face au flux de demandes des riverains.

Ces affirmations sont partiellement vraies et … partiellement fausses ! Si les grosses communes (+ 15 000 habitants) ou intercommunalités (+30 000 habitants) sont presque toutes équipées de logiciels spécifiques, c’est beaucoup plus aléatoire pour les moins peuplées. Une petite collectivité peut avoir énormément de rapports avec sa population quand elle gère un service de soins à domicile (ça arrive), un CCAS au profit d’autres communes, un gros service voirie. Toutes ces interactions peuvent nécessiter de digitaliser les processus pour s’assurer que chacun reçoive une réponse adaptée.

Inversement, une collectivité de 13 000 à 14 000 habitants peut parfaitement considérer que la réactivité de ses équipes et la souplesse de son organisation suffisent amplement. Quand un fonctionnaire connaît parfaitement la collectivité, il réussit plus facilement à faire le lien entre les différents acteurs de la réponse et s’assure que l’administré reçoit son courrier dans un temps raisonnable.

Le souhait des élus de travailler à distance peut aussi impliquer que des petites communes rurales se mettent à informatiser la gestion de leur courrier. Notamment quand le territoire de la commune est très vaste ou lorsque les élus ont de nombreuses obligations professionnelles et déplacements. Le rajeunissement des élus impliquera forcément dans les années à venir de nouveaux modes collaboratifs.

On peut citer l’exemple du village de Chanac en Lozère (1500 habitants) qui utilise l’outil Le Parapheur depuis 2021, facilitant grandement le quotidien du maire et de ses adjoints.

Le bon sens et le professionnalisme des agents ont toujours des limites passé une certaine taille. Les 300 plus grandes communes de France (c'est-à-dire celles qui ont plus de 29 000 habitants) possèdent toutes leurs outils de suivi.

La motivation de votre équipe :

Tout changement d’organisation implique la mobilisation de vos équipes et une acceptation par celles-ci des nouveaux processus. Impulser des changements contre l’avis de tous est totalement contre-productif. Vous en avez probablement déjà fait l’expérience ! Les fonctionnaires auraient à nouveau l’impression qu’on ne les écoute pas et qu’on leur imposerait un énième logiciel qu’ils n’auraient pas choisi.

Idéalement, il faut que l’idée ou le produit vienne d’eux après avoir fait quelques comparatifs. Il est aussi possible de leur présenter le logiciel espéré tout en les laissant prospecter. A eux de solliciter les démonstrations, négocier les prix avec le prestataire, convaincre les élus. Si vous avez un produit en tête, ce n’est peut-être pas celui qui colle le plus aux besoins de votre organisation et de vos employés. Ils savent mieux que quiconque ce qu’il leur fera gagner du temps au quotidien.

Les engager au plus tôt conditionne la réussite du projet. C’est simple et ça change tout.

La maturité de votre équipe :

La volonté collective n’est pas toujours suffisante. Après avoir accompagné plus de 150 collectivités sur le chemin de la digitalisation, nous alertons régulièrement les collectivités sur les conséquences concrètes de tels changements : difficultés de certains agents, incompréhension pour d’autres, angoisse légitime de ne pas réussir, blocages par principe, nouveaux rôles de l’accueil. Inutile de lancer trop tôt une GEC .

Il est parfois préférable d’attendre l’arrivée d’un nouveau responsable, un changement d’organigramme, la formation d’un agent d’accueil. Il est parfois urgent d’attendre que les conditions soient réunies pour la réussite du projet !

Dans le même temps, la maturité ne signifie pas une expertise informatique technique avancée ! La maturité est souvent synonyme de bon sens. Si vos agents ont les bons réflexes au quotidien, ils les auront aussi avec un outil de GEC comme le Parapheur.

C’est souvent le directeur des services qui peut apprécier au mieux ce calendrier ou un directeur de l’innovation.

La disponibilité du DGS

La mobilisation du directeur est cruciale ! Si la volonté des élus est nécessaire, le rôle du DGS est indispensable. C’est lui qui va ventiler, valider, commenter, exiger que les équipes se mettent au travail sur le nouvel outil. Tout lancement est voué à l’échec si le secrétaire général ou le directeur ne dispose pas du temps nécessaire pour accompagner les équipes et se former lui-même à la nouvelle GEC (Gestion Électronique du Courrier). Par essence, les directeurs sont sur-occupés et préoccupés par le quotidien. Ils devront libérer le temps les premières semaines (30 min à 1h par jour) pour s’assurer que chacun se mobilise. Il incombe donc au directeur d’avoir conscience de cette charge supplémentaire mais aussi du temps qu’il gagnera rapidement quand l’outil sera lancé.

Si nous avons rencontré des difficultés de lancement de notre outil chez des clients; c’était souvent à cause d’un manque d’engagement de la direction, rarement des équipes.

Chaque heure passée au lancement en fait gagner davantage au bout de quelques semaines d’utilisation. Osez !

L’inscription budgétaire ?

Les coûts d’acquisition varient mais il existe deux modèles économiques. Il faut donc avoir en tête que la GEC est un coût non négligeable pour une collectivité.

• Première modèle : l’acquisition de l’outil (1 € par habitant en moyenne) puis les mises à jour annuelles (10 à 15% du prix d’achat)
• La location via un forfait annuel (0,5 à 0,7 € par habitant par an) sans frais supplémentaires.

Chaque modèle a ses avantages et ses inconvénients. À cela s'ajoutent généralement des coûts de configuration et de formation en première année (environ 3 500€ €). En inscrivant une somme préalablement au budget vous gagnez du temps pour vous lancer quand vos équipes sont prêtes.

En bref : si de tels changements sont nécessaires, ils supposent une préparation et une maturation des équipes. L’implémentation d’un outil de Gestion Électronique du Courrier bouscule l’équipe et l’organisation. Le rôle du DGS est prédominant. Sans lui rien ne se fait, grâce à lui le basculement est durable et profitable à tous : administratifs et administrés ! Nous sommes aussi convaincus que la mise en place d’un outil de GEC peut motiver et mobiliser toute votre organisation. C’est la garantie d’une qualité de service pour vos habitants et un confort de travail pour vos agents !