Quelles demandes intégrer à son logiciel GEC ?

Lorsque vous achetez un logiciel de gestion électronique des courriers (GEC), le premier réflexe peut être de centraliser l’ensemble des demandes d’administrés.

Si votre logiciel adopte une approche multicanal, la dématérialisation et la centralisation des demandes sur un système unique paraît n’avoir que des avantages : vous avez un meilleur suivi sur le traitement par vos services des demandes, vous évitez les courriers sans réponse et la coordination entre services est facilitée.

Mais la centralisation absolue n’est pas toujours une solution simplificatrice !

En effet, pour certains courriers ou emails relevant de l’instruction quotidienne, par exemple une copie d’acte d’État-civil, la dématérialisation n’est pas forcément évidente : le traitement de ces demandes n’associe qu’un seul service selon une procédure bien rodée qui ne nécessite pas de collaboration, et les services effectueront une réponse par courrier papier.

Une réflexion en interne, qui associe un maximum les différences services, est donc indispensable avant la mise en place de l’outil. Il convient ainsi de se poser la question des normes d’usage. Une fois ces normes déterminées, il est nécessaire de les communiquer à l’ensemble des utilisateurs, afin de s’assurer de l’harmonisation des pratiques entre les services. Cela peut par exemple prendre la forme d’une note de service, signée au plus haut niveau de la collectivité pour s’imposer à tous, par le Directeur ou la Directrice générale des services.

Les questions à se poser avant d'intégrer ses demandes au logiciel GEC

Nous conseillons, pour définir les normes d’usage, de se poser les questions suivantes :

• Le traitement de la demande nécessite-t-il la collaboration de plusieurs agents, éventuellement de services différents ?
• La demande peut-elle intéresser la direction ou les élus de la collectivité ?
• S’agit-il d’une demande exceptionnelle, qui n’entre pas dans le travail quotidien du service (de type réclamation d’usager) ?
• La demande provient-elle d’un courrier papier et nécessite t’elle une réponse papier ?
• Est-il nécessaire de conserver une trace de la demande en l’archivant ?

Si la réponse à ces cinq questions est non, inutile de dématérialiser la demande ! Il suffit de transmettre directement le courrier au service concerné, qui le traite en interne selon une procédure spécifique.

En se posant ces questions, il est ainsi possible de trier l’ensemble des demandes d’administrés. Nous proposons ci-dessous un exemple de répartition, qui se base sur l’utilisation du Parapheur par nos clients.

Les demandes que nous conseillons d’intégrer à votre logiciel GEC

• Les courriers RH : réponses à une offre d’emploi, candidature spontanée, courrier relatif à un arrêt maladie, à une mutation, aux congés... Ce type de tâches associe à la fois le service RH et le service métier.
• Les réclamations des administrés.
• Les demandes d’intervention technique des administrés.
• Le courrier aux élus : une coopération entre service et élus est nécessaire pour apporter une réponse.
• Les communications d’autres organisations : par exemple, une circulaire de la Préfecture, ou un courrier d’une association sportive. Ces documents peuvent intéresser plusieurs services, voire les élus.

Les demandes qui peuvent éventuellement rester au format papier

• Les demandes d’information “simples” d’administrés. Concernant par exemples les horaires d’infrastructures municipales, ou une procédure de réservation de salle. Le service concerné peut répondre directement sans excès de formalité.
• Les demandes de copie d’actes d’État-civil.
• Les dossiers volumineux, du type dossier d’urbanisme ou PLUIH. La longueur de ces documents, tout comme le délai de réponse, n’apparaît pas adapté au fonctionnement en flux d’un logiciel de traitement dématérialisé.

Bien entendu, cet exemple n’est qu’indicatif, la répartition dépend in fine de la taille et de l’organisation de votre structure. C’est pourquoi au Parapheur nous tenons à organiser systématiquement deux rendez-vous de configuration avec nos clients avant le lancement officiel. En discutant ensemble de règles adaptées à votre organisation, nous assurons l’efficacité de votre processus de traitement des demandes d’administrés.